Chatbot

Chatbots werden im digitalen Marketing immer beliebter. Doch welches Potenzial bieten sie tatsächlich?

Was taugen Chatbots?

Erfolg mit Chatbots steigern und potenzielle Kunden erreichen

Viele Unternehmen setzen bei Facebook inzwischen auf Chatbots und auch auf Webseiten findet man Chatbots, die bei Fragen zur Verfügung stehen und kleinere Probleme lösen sollen. Für die User bedeutet das zunächst einmal eins: sie können unabhängig von Geschäfts- und Öffnungszeiten Hilfe bekommen und werden bei Problemen direkt unterstützt. Vielfach gilt dabei die Annahme, dass Chatbots noch recht neu seien und erst innerhalb der letzten ein, zwei Jahre auftauchten. So ganz richtig ist das allerdings nicht.

IKEA setzte schon Anfang der 2000er Jahre auf den Chatbot ANNA.

Chatbot Anna von Ikea

Chatbot ANNA von Ikea

Der Chatbot ANNA begrüßte schon Anfang der 2000er Jahre die Kunden auf der Webseite des schwedischen Möbelhauses IKEA und half diesen bei kleineren Problemen.

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Was damals noch recht simpel aufgebaut war und nur für einfachste Fragestellungen Hilfe bot, ist heute ganz deutlich ausgefeilter und intelligenter umgesetzt.

Was genau ist eigentlich ein Chatbot?

Ein Chatbot ist – einfach gesagt – eine künstliche Intelligenz, die mit Kunden, Interessenten oder allgemein Menschen kommunizieren kann. Dabei sind vorgefertigte Sätze hinterlegt, die bei bestimmten Schlagwörtern als Antwort ausgegeben werden. Der Stil ist dabei dem des Instant Messaging gleichzusetzen.

Ebenso gibt es aber auch Sprachbots, zu denen zum Beispiel Cortana und Alexa zählen. Systeme, die immer mehr Menschen Zuhause nutzen.

Chatbots findet man bei Facebook im Messenger oder auch auf Webseiten. Hier kommen sie häufig in Form einer Chatbox zum Einsatz, die vom Nutzer aktiviert werden kann. Ab und an öffnet sich die Chatmöglichkeit auch automatisch, beispielsweise, weil der Kunde eine Bestellung längere Zeit nicht abschliesst.

Die Möglichkeiten, die ein Chatbot dabei heute bietet, sind vielseitig. Chatbots helfen bei Fragen, unterstützen Kunden bei der Suche nach Produkten oder können gar eine Bestellung direkt abschliessen.

Sprachbots bieten noch einige Vorteile gegenüber Chatbots

Bei der Nutzung von Bots wird deutlich, dass insbesondere Sprachbots (noch) einfacher zu handhaben sind. Alexa kann beispielsweise via Echo oder auch einer passenden App per Sprachbefehl bedient werden. Eine Texteingabe ist nicht erforderlich. Damit gehen einige Vorteile einher:

  • Die Hände sind frei, während man einen Sprachbefehl einsprechen kann. Das kann in vielerlei Bereichen sinnvoll sein – zum Beispiel bei gleichzeitig laufenden Reparaturen oder während der Hausarbeit.
  • Auch ältere Anwender kommen gut damit zurecht. Sie können einfach laut
    Aussprechen, was sie wünschen und bekommen von Alexa und Co. eine passende Rückmeldung.
  • Die Zeitersparnis ist enorm. Einen Befehl kann man in aller Regel schneller
    Aussprechen, als ihn per Tastatur oder Smartphone tippen.

“Trotz Chatbot, Menschlichkeit ist nach wie vor erforderlich.”

Mehrwert gibt es auch bei Chatbots

Doch auch mit einem Chatbot kann man als Kunde in aller Regel gut umgehen und bekommt Mehrwert geboten. Zeiten, in denen Chatbots oftmals noch mit Unverständnis antworteten und Anfragen nicht zuordnen konnten, sind vorbei.
Zu den gebotenen Vorteilen bei Chatbots zählen heute diese:

  • Inhalte können simpel gefunden werden. Es braucht keinen grossen Aufwand mehr um auch auf komplexen Webseiten Inhalte zu finden. Vor allem in Online Shops kann damit auch die Conversion gesteigert werden.
  • Zeit kann gespart werden, wenn in umfangreichen Werken gesucht wird – zum Beispiel nach bestimmten Informationen. Eine interaktive Suche ist hierbei von Vorteil.
  • Nutzer einer Webseite werden individuell betreut. So kann der potenzielle Kunde zum Beispiel direkt nachfragen, ob bestimmte Leistungen bei einer Reisebuchung enthalten sind. Der Chatbot liefert darauf kurzerhand die Antwort.

Chatbots und ihre Bereiche

Heutige Chatbots lassen sich grundsätzlich in drei Bereiche unterteilen, in denen sie hilfreich und nützlich zum Einsatz kommen können:

  • Freies Gespräch
  • Reporting
  • Recherche

Bei einem freien Gespräch sind alle möglichen Themen eine Option – vom Wetter bis hin zu Sportergebnissen oder Informationen zum Tagesgeschehen. Vor allem Sprachbots wie Alexa werden hierfür oftmals verwendet.

Das Reporting bezieht sich oft direkt auf Unternehmen. Auf Anfrage eines Users kann der Chatbot so Auskunft über aktuelle Mitarbeiterzahlen, neue Modelle und Angebote geben. Hierbei muss im Vorfeld definiert werden, was der Bot können muss und wie genau seine Funktionen umgesetzt werden.

Der dritte Bereich, die Recherche, ist vor allem auf den Erhalt von Informationen zu beziehen. Der Nutzer kann nach dem Geräusch eines Tieres fragen und erhält Antwort. Oder aber er sucht speziell nach einem Outfit und der Chatbot antwortet mit passenden Vorschlägen oder ermittelt vorab noch besondere Wünsche, zum Beispiel im Bezug auf den Stil.